一个体验故事引发的设计思考…

从家出发后，他立刻遇到了各种障碍：5厘米的台阶成了"无法逾越的高墙"，人行道被电动车占据，必须不断绕行。

原本步行只需10分钟的路程，他花了近20分钟才到达地铁站。

而地铁站的三个入口都存在问题：第一个只有台阶没有无障碍通道，第二个的无障碍通道正在维修，第三个入口干脆没开放。

当他终于找到一个无障碍电梯时，却发现电梯并未启用。无奈之下，他只能求助朋友开车接送。

在超市购物时，新的困难接踵而至：广场上的石球路障阻挡去路，传统购物篮太高无法使用，货架上的商品很多够不着，结账通道太窄难以通过。幸好有保安全程耐心协助。

回程乘坐地铁时，工作人员的专业服务让他印象深刻：提前安排人员接应、准备踏板帮助上下车、联系下车站点做好接待准备。

虽然一路上体验者遇到了无数"看不见的墙"，但也收获了陌生人伸出的援手、工作人员的贴心服务，以及电动轮椅带来的便利。

这可能不是某个城市的问题，也不只是残障人士会遇到的问题。更可能是和每位逐渐变老的中年人和我们家里的老人会遇到的问题。

按照联合国标准，中国已整体进入中度老龄化阶段。

你以为还只是家里老人遇到的问题？其实，可能是我们未来的自己可能遇到的问题。因为，我们也在逐渐变老。

城市还很年轻

历经过去20年大拆大建，中国许多城市堪称世界最年轻的城市代表。到处都是摩登现代的新建筑、配套先进、市容整洁。而且新业态不断涌现，始终葆有蓬勃朝气。

如果运用同理心+行动=设计思考来分析上述故事，我们也许可以获得更多基于同理心的改善和创新，尤其是在我们逐渐变老，而城市还很年轻的老龄化社会。

这个体验故事清晰地展示了当设计缺乏同理心时所带来的无处不在的障碍，以及当基于同理心采取行动时所能创造的温暖与便利。

1. 同理心：看见"看不见的墙"

同理心在这里不是简单的同情，而是真正站在轮椅使用者的视角去体验城市。

• 感知障碍：体验者感受到了5厘米台阶如"高墙"般的阻隔，感受到了人行道被占用时的无奈与绕行的辛劳，感受到了面对"维修中"或"未开放"标识时的绝望。这些是身体健全者通常"看不见"的障碍。
• 情感共鸣：故事中传达出的情绪是复杂的——从出发时的决心，到遇到连续障碍时的挫败与无奈，再到获得帮助时的温暖与感激。设计思考要求我们洞察这些情感波动。
• 深入理解：真正的同理心在于理解，对于轮椅使用者而言，障碍不是孤立的"点"，而是一个连续的"链条"。一个环节的断裂（如电梯停运）就可能导致整个出行链条的崩溃。

2. 行动：从个体帮助到系统服务

故事中展现了两种层面的"行动"：

• 个体的、临时的行动：保安的耐心协助、陌生人的援手、朋友开车接送。这些行动充满了人性的温暖，解决了当下的危机，但它们是不可预测、不可持续的。这暴露了系统设计的失败，需要依赖个体的善意来弥补。
• 系统的、专业的行动：回程时地铁工作人员的服务是基于同理心的系统性行动的雏形。他们提前接应、使用踏板、联动下一站，这是一套标准的、可重复的操作流程。这个行动是可预测、可靠且高效的，它源于对用户需求的理解并将其制度化。

3. 设计思考：重新定义问题与系统性创新

将同理心与行动结合起来，就是设计思考的过程。这个故事暴露的核心问题是：我们的城市环境主要是为"标准的、健全的"身体设计的，而排除了所有不符合此标准的人。

• 定义问题：问题不是"轮椅使用者无法出行"，而是"城市基础设施和服务的系统设计缺乏包容性"。
• 构思方案：地铁工作人员的服务流程就是一个优秀的"原型方案"。它展示了通过流程再造和服务设计，可以在不改变硬件的前提下，极大提升体验。
• 测试与迭代：体验者的整个旅程就是对城市无障碍系统的一次残酷而真实的"原型测试"。每一次失败（台阶、维修、电梯停用）都指出了需要迭代改进的关键点。

这个故事最终的启示是：优秀的设计思考，旨在将"个体的、偶然的善意"（如保安的帮助）转化为"系统的、必然的保障"（如地铁的服务流程），让温暖不再依赖运气，而是成为一种标配。

老龄化社会意味着将有更多行动缓慢、使用助行器或轮椅、视力听力下降的老年人。上述故事中的问题将变得更加普遍和紧迫。基于同理心，我们可以提出以下改善和创新：

1. 基于同理心的洞察：

老年人的需求与轮椅使用者高度重叠，但也有其特殊性：

• 体力与耐力更差：更短的步行距离、更频繁的休息需求。
• 感官能力下降：需要更清晰的标识、更大的字体、更明亮的光线、消除听觉干扰。
• 科技适应障碍：复杂的数字界面（如扫码、APP）可能成为新的"无障碍电梯维修中"。
• 对跌倒的恐惧：对地面平整度、湿滑度的要求极高。

2. 改善与创新方案：

A. 城市基础设施与交通（对应出行链）：

• 创新"微无障碍"设计：不仅要解决台阶问题，更要关注人行道的零高差设计，确保全路径平整。将阻碍轮椅和婴儿车的"石球路障"改为可升降或间距可调的智能柱桩，允许授权车辆（如轮椅、急救车）通过。
• 创建"无缝出行"网络：开发无障碍出行APP，实时显示地铁电梯、公交斜坡的运行状态，并可一键预约无障碍出租车或求助。公交地铁推广 "响应式跪服" （车辆侧倾）和自动坡道，减少对人工协助的依赖。

B. 商业与服务空间（对应超市购物）：

• 推行"通用设计"货架与通道：采用可调节高度的货架，或提供便携式取物夹。确保有专用的结账通道，并且货架间距满足轮椅和助行器的通行。
• 提供"分层购物篮"：提供可挂在轮椅上的小篮子，以及可推行的带座椅的购物车，兼具休息和载物功能。
• 培训"包容性服务"团队：对所有员工进行老龄化与残障意识培训，将保安的"偶然帮助"变为所有员工的"标准服务流程"。

C. 电动轮椅智能化（对应相关企业）：

• 升高：能够根据地形高度自动调整底盘高度，方便通行。
• 提醒与规划：遇到无法通行的障碍物进行声音或语音提醒，并能及时调整出行替代方案（需要提前下载详细地图信息）。

在老龄化社会中，运用设计思考进行改善，其核心在于从 "为特殊人群设计" 转向 "为每个人设计" 。因为今天为轮椅使用者设计的斜坡，明天可能服务于推婴儿车的父母、拖着行李箱的旅客或步履蹒跚的老人。一个充满"看得见的爱"的城市，正是一个通过同理心洞察需求，并通过系统性行动将这份爱固化在每一处设计中的城市。它追求的不仅是无障碍，更是所有人的自在通行。