统计数据显示，2021年，中国的服务业增加值占国内生产总值比重为53.3%。据预测，到2025年，中国服务业增加值占GDP比重将达到60%，由此可见，服务业不仅发展前景广阔，而且也变得越来越重要。

因为，人们对生活的美好体验有极大一部分是通过服务产品获得的，甚至是有型产品也需要在推广和销售过程传递某种体验。因此，不论你是航空服务，银行服务，还是电商服务等等，都逃不脱提升服务体验的问题。

如果你在疫情期间，暂时无法开展业务，不如练练内功。了解一下如何才能更好地提升服务产品体验吧。为此，我们推荐设计思考中的一个非常棒的创新工具供你了解，这就是客户旅程地图。

简而言之，客户旅程地图是一个帮助您深入了解、跟踪和讨论客户如何体验您试图解决的问题的工具。客户旅程地图的分析基于客户体验过程的研究。它考察了一个客户如何随着时间的推移与企业场所、服务或产品的互动关系。

通过对客户体验过程进行概括，可以深入了解客户的“典型旅程”，并深入了解当前的互动以及未来与客户互动的潜力。它们有助于促进企业了解每个客户在所有销售、物流、分销、护理等环节中应如何被对待。这反过来有助于打破“组织边界”，并在企业中启动更广泛的以客户为中心的沟通和解决问题的过程。

客户旅程地图怎么用？让我们通过一个典型的牙病患者旅程地图来了解一下客户旅程地图是怎么用的。

从图中，我们可以看到，通常客户旅程地图包括5个维度，步骤，行动，接触点，情绪感受和优化（机会）。其实，客户旅程地图在不同行业领域的应用过程中，也会有多种变形和补充，例如，有的增加了情绪变化的维度，还有的特别强调要分析客户感受的痛点，以及需要被激励的行为等等，在这里只是抛砖引玉，做个基本介绍。

第一个维度：步骤。步骤是概括性地描述了客户在某项服务过程中，如何被吸引，进入，到参与过程，离开并可能有后续服务的环节。从中，我们可以看到，步骤说列出的关键环节，其实包含了企业服务的售前营销，销售，购买和服务，以及售后等关键业务环节。

第二个维度：行动。这里根据步骤分类，列出了客户不同步骤参与某项服务过程中的主要行为活动。企业可以因此在更具体的层面，从客户视野来识别企业服务业务全流程和客户行为的对应关系。

第三个维度：接触点。如图所示，接触点是客户旅程地图的关键。在这个环节需要列出客户在行动过程中，与企业发生关系的环节。包括前期的企业广告，资讯，文章，网站，公众号信息，以及微信或电话沟通，上门等待，就诊，离开和最后接到回访，都应该有明确描述。

第四个维度：情绪感受。人的情绪感受不是一成不变的。总是容易受到外在影响而波动。因此，如图所示，客户的情绪感受通常是伴随着不同的接触点而波动。因为没有接触就没有感受。无论是虚拟的网络信息接触还是实体现场的接触都是如此。

第五个维度：优化（机会）。通过对接触点的情绪感受的记录，将有助于企业进一步分析，为什么有些环节客户的情绪会特别高涨，兴奋，有的却会非常低落。这里就隐藏这非常重大的服务体验改善优化的机会。

那么，为什么通过接触点和客户情绪感受能为我们找到提升服务产品体验的机会呢？这里就不得不介绍一下什么叫做峰终定律（Peak-End Rule）。

我们知道，服务是一种特殊产品，生产和消费体验是同时进行的。因此，对于服务型产品来说，服务的全过程就是体验的过程。

那么，什么是好的服务体验呢？在谈提升服务体验之前，我们需要先整明白一件事情，怎样才能给人留下深刻印象？

2002年诺贝尔经济学奖得主，行为经济学家丹尼尔·卡尼曼认为，人类对体验的记忆由两个因素决定：高峰时（无论是好的还是差的）与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak-End Rule）。这个意思就是说，我们人类对一项事物的体验，能记住的就是在峰值“最高”、“最低”（意味着最好或最坏的体验），与“最后”的体验（结束的瞬间）。

搞清楚了怎样才能给人留下深刻印象的体验之后，这就可以了吗？还不够，我们还需要了解如何才能给人留下深刻的印象。

1930年，哈佛大学心理学家伯尔赫斯·弗雷德里克·斯金纳发明了一个实验装置，将老鼠关在盒子里，其中有一根控制杆，老鼠只要一推控制杆，下面就会有食物出来。实验结果是老鼠很快就学会了推控制杆。斯金纳说，人的行为也是这样——设计好激励和奖励措施，他就会听你摆布。

这太过分了吧！把人比作老鼠？其实不然，作为人，一定是有很多生理需求，同时人的生理需求和心理需求又是紧密关联的。很多人都以为，人的心理决定了人的行为。其实，人的行为同样反过来改变人的心理。例如：你心情低落的时候，如果还能勉强自己去打一场球，跑跑步，你就会发现，运动之后，你突然豁然开朗，轻松很多。

可是，这和上述所谈的客户接触点和情绪感受有什么关系吗？当然有。根据上述研究，我们可以得出两个基本结论。第一个结论是：心理学中的“峰终定律”（peak-end rule）告诉我们，一段经历最让人印象深刻的，是它的峰值瞬间——最好和最坏的体验——和结束的瞬间。至于总时间长度，以及其中不好不坏的体验，我们则常常忘记。

因此，我们需要借助客户旅程地图中的客户接触点和情绪感受分析，识别出哪些重要的接触点是给客户非常糟糕的体验，然后，我们必须想办法解决其中的问题，以减少这种负面的体验情绪。第二个结论是：我们可以通过设计来增强客户感觉美好的体验。在服务的哪些具体地方需要并值得增强，客户接触点和情绪感受分析也为我们指出了方向。

最后小结一下，这就是创建客户旅程地图的原因，（包括探索当前和未来状态的旅程）。因为它能让企业对客户体验有一个共同的理解，并为每个利益相关者和团队成员提供为改善这种体验做出贡献的机会。采取从用户的角度看到服务过程，“它是什么样子”会产生强大的洞察力。看到哪些接触点的细节会让企业人有机会将同理心转化为更好地满足用户需求的设计，并尽可能消除（或减轻）许多痛点。

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